Да / Нет
Ваш регион:
Портал "ВАШ ДОМ" - всё для строительства и ремонта
Все статьи :  Недвижимость  : Недвижимость

Служу клиенту! 

«Эра просвещенного потребителя» - пожалуй, лучшее определение, характеризующее состояние рынка строительства и недвижимости в России. Нынешнего клиента «уже не возьмешь» обычными «рекламными трюками»; ему нужен не только хороший товар, но и отличный уровень обслуживания.

Навстречу клиенту

Сегодня, по мнению директора управления новостроек компании «МИЭЛЬ-Недвижимость» Наталии Тихоновской, «покупатель стал более требовательным и информированным, а значит, застройщикам нужно тщательно планировать концепцию объекта, банкам финансировать строительство, а риэлтерам думать о повышении качества обслуживания и об увеличении перечня услуг».

Причины подобных перемен имеют сугубо объективный характер. Чтобы ни говорили скептики, но в стране наблюдается реальный рост доходов населения. Как следствие, люди всё чаще смотрят не только на цену, но и иные параметры выбора продукции или услуги. По данным исследовательской компании «ГВК-Русь», «потребители больше внимания обращают на сервис и готовы даже нести дополнительные расходы, чтобы получить определенный уровень комфорта».

По словам Александра Ширекова - учредителя консалтинговой компании «Академия Сервиса» (Челябинск), выстраивание эффективных отношений с покупателями является ключевой составляющей бизнеса. Специалист считает, что именно сервис «формирует настроение покупателя во время покупки или пользования услугой. Он также определяет успех или провал предприятия сферы торговли и услуг».

В настоящее время на стороне потребителя не только конъюнктура рынка. Современное законодательство в полной мере можно назвать «ориентированным» на клиента. Например, в этом году были внесены серьезные изменения в закон «О защите прав потребителей» и вторую часть Гражданского кодекса Российской Федерации, которые существенно расширили права покупателей. В частности, одна из новаций касается сроков ремонта изделия. Так, до последнего времени сервис-центры могли затягивать его до бесконечности, к примеру, ссылаясь на отсутствие необходимых деталей. Сейчас срок ремонта не может превышать 30 дней. Это означает, что сервис-центрам или изготовителям, затягивающим его сроки, придется платить клиентам установленную неустойку в размере 1% от цены товара. В закон внесен и ряд других изменений, суть которых сводится к ужесточению требований к поставщику/производителю товаров и услуг.

В любом случае, независимо от того, будет потребитель защищать свои права или нет, каждый недовольный клиент – это «упущенная выгода» для компании. В справедливости данного утверждения убедилось огромное число предприятий. Наиболее дальновидные из них уже давно стараются оказать своим клиентам повышенные «знаки внимания».

Учимся сервису

Нельзя забывать о том, что важен не только сам факт наличия того или иного дополнительного предложения компании клиенту, но и качество его оказания. Если, например, предоставлять клиентам доставку стройматериалов до места ремонта, но осуществлять ее несвоевременно, то такая услуга может стать «медвежьей».

Другой пример – сегодня многие строительные компании имеют справочные, но всегда ли с заказчиком говорят вежливые, квалифицированные и понимающие сотрудники? В российской компании «МПО Электромонтаж» считают: квалификация специалистов, в особенности работающих непосредственно с клиентами, — технических консультантов и операторов телефонной справочной службы – является главным конкурентным преимуществом организации. Для сотрудников отдела продаж на предприятии регулярно — не реже 2 раз в квартал — проводятся семинары и тренинги.

Повышение квалификации работников ведется по двум направлениям. Первое направление — это занятия с тренерами-психологами, посвященные умению работать с людьми. В рамках сотрудничества с фирмой «ЦентрСоюз-Консалтинг» для персонала ЗАО «МПО Электромонтаж» организовано обучение по наиболее актуальным темам для сотрудников отдела продаж — технологиям работы с покупателями, эффективным продажам, телефонным переговорам.

Такие занятия выводят взаимодействие с покупателем за пределы простой схемы «вопрос—ответ», когда служащие подходят к своим обязанностям с чисто формальной точки зрения. Ведь человеку важно не только получить необходимую информацию, но и услышать приветствие, приятный бодрый голос оператора по телефону или консультанта в торговом зале — и в этом проявляется уровень культуры обслуживания. Четкая дикция, вежливость и доброжелательность в разговоре оставляют у клиента приятное впечатление и желание еще раз обратиться в фирму.

Второе направление обучения посвящено усовершенствованию профессионально-квалификационного уровня персонала: он должен хорошо знать ассортимент продукции, преимущества того или иного товара перед конкурентами. И поскольку «МПО Электромонтаж» является официальным дилером ведущих отечественных и зарубежных фирм, то и обучением, связанным с техническими особенностями той или иной продукции, в первую очередь занимаются поставщики либо производители.

В Группе компаний ПРОПЛЕКС, крупнейшем российском производителе ПВХ-профиля по австрийским технологиям, отмечают, что в проведении специальных учебных занятий заинтересованы обе стороны: компания – поставщик товара и фирма – представитель, работающая с данным материалом и предлагающая его конечному потребителю. Первые получают уверенность в качестве услуг партнеров, вторые – квалифицированный персонал. Не секрет, что в случае с пластиковыми окнами неграмотный монтаж даже качественного профиля перечеркивает все усилия его производителя. Поэтому последние напрямую заинтересованы в повышении мастерства персонала «на местах», предоставляя ему услуги обучения.

Кроме того, в компании ПРОПЛЕКС намерены в ближайшее время создать единый образовательный центр для партнеров. По мнению Михаила Бирюкова, генерального директора предприятия, «это позволит обеспечить качественную подготовку квалифицированных специалистов и постоянно контролировать объем получаемой ими информации о новых стандартах и требованиях».

Строительный синтез

Наряду с ростом квалификации персонала современная строительная компания заинтересована в расширении своих услуг, в том числе и за счет сотрудничества с фирмами из других секторов экономики. Например, учитывая растущую популярность потребительского кредитования, многие фирмы, работающие в сфере отделки помещений, начинают «модернизировать» свои финансовые отношения с клиентами.

Так, российская компания «Аплекс Девелопмент», специализирующая на комплексном ремонте квартир и офисов, недавно анонсировала партнерскую программу совместно с банком «Ренессанс Капитал». Ее суть заключается в предоставлении быстрых (решение принимается всего за 1-3 дня) кредитов на ремонт квартиры. В результате такого сотрудничества выигрывают все: люди, получающие необходимые средства в короткие сроки; строительные фирмы, расширяющие спектр услуг; банки, приобретающие платежеспособную аудиторию – владельцев квартир.

Еще одним перспективным партнером для строительного сектора становятся страховщики. Любой клиент хочет быть уверен в надежности сделки, и есть все основания предположить, что он с большей готовностью выберет именно ту организацию, которая это гарантирует.

Например, недавно компания «Спасские ворота» заключила в Санкт-Петербурге первый договор по страхованию финансовых рисков участников долевого строительства клиента стройкомпании «Северный город». Начальник отдела страхования имущества Татьяна Гитина надеется, что «в скором времени подобные сделки войдут в нашу жизнь как само собой разумеющееся. Это общепринятая мировая практика, которая должна прижиться и у нас».

Если кредиты на квартиры из разряда экзотики переходят в категорию совершенно обыденных вещей, то некоторые новые услуги, предлагаемые строительными организациями, пока еще «в диковинку». Например, ремонт квартиры согласно законам фэн-шуй. В этом случае на основе полученных данных о жилье специалистом составляется специальная таблица, содержащая исчерпывающие сведения о доме, сильных и слабых сторонах его энергетики. При последующем ремонте негативные особенности жилья корректируются, позитивные - усиливаются.

В конце концов, неважно, с кем именно будут сотрудничать строители – будь-то финансисты или «волшебники», главное, чтобы клиент был доволен.

«Тест» на качество

Всё, что связано со строительством, часто является настоящим «темным лесом» для обычного человека. Поэтому наряду с прочими можно говорить об актуальности любых услуг, связанных с контролем качества и всего хода строительства. Так, недавно юридическая фирма «Иммунитет» (Санкт-Петербург) ввела новую услугу «Надзор за строительством», рассчитанную на клиента, заключившего договор о долевом участии со строительной компанией.

«Надзор за строительством» освобождает дольщика от звонков в строительную фирму и поездок на стройку. Теперь за него это будут делать квалифицированные юристы. Услуга включает в себя: информационный доклад об истории строительной компании, консультации по всем вопросам, связанным с договором, ежеквартальный отчет о ходе строительства, качестве выполняемых работ и используемых материалах. Этот документ подкрепляется фотографиями строящегося объекта с акцентом на изменения, произошедшие в последние 3 месяца.

Контроль необходим не только на стадии постройки «вашего гнездышка», но и при любых ремонтных работах. К сожалению, на рынке немало строителей, готовых применить не самые лучшие материалы или завысить расходы по смете. В этом случае помочь могут специализированные компании, например, агентство по независимому контролю качества строительства «Адвокат качества» (Москва).

Старший консультант компании Александр Мирошкин говорит, что «главная задача нашего агентства состоит в осуществлении профессионального технического контроля качества на всех этапах общестроительных и отделочных работ, а также в недопущении неоправданных расходов денежных средств заказчика. У нас трудятся специалисты, чья компетенция распространяется на все области современного строительства. Помимо того, они осуществляют постоянный мониторинг рынка, технологий, материалов и отслеживают появление всего нового в этой сфере».

В настоящее время одним из наиболее действенных способов проверки качества сервиса является и прием, в рамках которого под видом покупателей торговые точки посещают представители фирмы, чтобы сделать выводы о качестве обслуживания в ней. В мае-июне 2007 года методом «Таинственной закупки» прошла проверка офисов продаж компаний-партнеров ПРОПЛЕКС. Таинственные покупатели посетили более 90 торговых точек продаж. Проверка состояла из 2 этапов - телефонный обзвон и личное посещение офиса. По результатам проведенных проверок большинство офисов продаж получили хорошие оценки. Руководители же тех компаний, работа офисов которых признана неудовлетворительной, в ближайшее время получат информационные письма с уведомлением об исключении их из «горячей линии» PROPLEX и подробным указанием причин.

Нам всем повезло жить во времена «клиента», а не «продавца». Законы рынка утверждают: чем более жесткой становится конкуренция, тем больше усилий необходимо компаниям для привлечения покупателей. Отечественный строительный рынок во многом еще только формируется, и это дает нам надежду на то, что в будущем уровень сервиса на нем будет лишь возрастать.

Пресс-служба Группы компаний ПРОПЛЕКС

Дата публикации 23.03.16




Добавить комментарий

Комментарии

(0)

Добавить комментарий

Имя*
E-mail: 
 Присылайте мне комментарии по этой статье
 Не показывать мой E-mail
Комментарий*

не менее 5 слов
Оценка: 
 (отлично)
 (хорошо)
 (средне)
 (плохо)
 (ужасно)
 (без оценки)
 (введите число, указанное на картинке*)

Правила размещения комментариев

Поля отмеченные значком * обязательны для заполнения.

Запрещено:

  1. Запрещены сообщения рекламного характера.
  2. Запрещены сообщения оскорбительного и нецензурного содержания.
  3. Запрещено использование тегов HTML и скриптов на языках JavaScript, VBScript.

Все сообщения просматриваются администратором и, в случае нарушения правил, удаляются без предупреждения и объяснения причин.


Смотрите также
Предложение, от которого нельзя отказаться! – что и как нужно сделать для обеспечения лучшего покупателя на ваш объект.
Готовность посмотреть на тему продажи с другой стороны, глазами потребителя, обещает - и предоставляет - великие преимущества по контролю всего дела. Трезвому и... Подробнее
Состояние российского рынка быстровозводимых зданий
Кризис привел к сокращению строительной области: кредиты стали недоступны, сократился спрос, резко упали цены на основные строительные материалы, в том числе, на... Подробнее
«Торг уместен! – несколько важных данных по предварительной оценке объекта продажи».
Ценообразование вообще интересный вопрос и, как мы понимаем, важный. Правильность цены определяется только фактом обмена, сделкой. Это та максимальная сумма, которую... Подробнее



Все статьи:      «Недвижимость» (166) >> «Недвижимость» (166) >>


Смотри также: Каталог «Недвижимость» >>
Фотогалереи (3) >>
Статьи (166) >>
ГОСТы (1) >>
Нормативные документы (3) >>
ВСН (1) >>
Задать вопрос в форуме >>
Строительные блоги (1) >>
Подписка на рассылки >>
VashDom.Ru: перейти в раздел
  поиск
   
 
 Copyright © 1999-2016 ВашДом.Ру - проект маркетинговой группы "Текарт"
 По вопросам связанным с работой портала вы можете связаться с нашей службой поддержки или оставить заявку на рекламу.

Рейтинг@Mail.ru
наверх