Да / Нет
Ваш регион:
Портал "ВАШ ДОМ" - всё для строительства и ремонта
Все статьи :  Недвижимость  : Недвижимость

Служу клиенту! 

«Эра просвещенного потребителя» - пожалуй, лучшее определение, характеризующее состояние рынка строительства и недвижимости в России. Нынешнего клиента «уже не возьмешь» обычными «рекламными трюками»; ему нужен не только хороший товар, но и отличный уровень обслуживания.

Навстречу клиенту

Сегодня, по мнению директора управления новостроек компании «МИЭЛЬ-Недвижимость» Наталии Тихоновской, «покупатель стал более требовательным и информированным, а значит, застройщикам нужно тщательно планировать концепцию объекта, банкам финансировать строительство, а риэлтерам думать о повышении качества обслуживания и об увеличении перечня услуг».

Причины подобных перемен имеют сугубо объективный характер. Чтобы ни говорили скептики, но в стране наблюдается реальный рост доходов населения. Как следствие, люди всё чаще смотрят не только на цену, но и иные параметры выбора продукции или услуги. По данным исследовательской компании «ГВК-Русь», «потребители больше внимания обращают на сервис и готовы даже нести дополнительные расходы, чтобы получить определенный уровень комфорта».

По словам Александра Ширекова - учредителя консалтинговой компании «Академия Сервиса» (Челябинск), выстраивание эффективных отношений с покупателями является ключевой составляющей бизнеса. Специалист считает, что именно сервис «формирует настроение покупателя во время покупки или пользования услугой. Он также определяет успех или провал предприятия сферы торговли и услуг».

В настоящее время на стороне потребителя не только конъюнктура рынка. Современное законодательство в полной мере можно назвать «ориентированным» на клиента. Например, в этом году были внесены серьезные изменения в закон «О защите прав потребителей» и вторую часть Гражданского кодекса Российской Федерации, которые существенно расширили права покупателей. В частности, одна из новаций касается сроков ремонта изделия. Так, до последнего времени сервис-центры могли затягивать его до бесконечности, к примеру, ссылаясь на отсутствие необходимых деталей. Сейчас срок ремонта не может превышать 30 дней. Это означает, что сервис-центрам или изготовителям, затягивающим его сроки, придется платить клиентам установленную неустойку в размере 1% от цены товара. В закон внесен и ряд других изменений, суть которых сводится к ужесточению требований к поставщику/производителю товаров и услуг.

В любом случае, независимо от того, будет потребитель защищать свои права или нет, каждый недовольный клиент – это «упущенная выгода» для компании. В справедливости данного утверждения убедилось огромное число предприятий. Наиболее дальновидные из них уже давно стараются оказать своим клиентам повышенные «знаки внимания».

Учимся сервису

Нельзя забывать о том, что важен не только сам факт наличия того или иного дополнительного предложения компании клиенту, но и качество его оказания. Если, например, предоставлять клиентам доставку стройматериалов до места ремонта, но осуществлять ее несвоевременно, то такая услуга может стать «медвежьей».

Другой пример – сегодня многие строительные компании имеют справочные, но всегда ли с заказчиком говорят вежливые, квалифицированные и понимающие сотрудники? В российской компании «МПО Электромонтаж» считают: квалификация специалистов, в особенности работающих непосредственно с клиентами, — технических консультантов и операторов телефонной справочной службы – является главным конкурентным преимуществом организации. Для сотрудников отдела продаж на предприятии регулярно — не реже 2 раз в квартал — проводятся семинары и тренинги.

Повышение квалификации работников ведется по двум направлениям. Первое направление — это занятия с тренерами-психологами, посвященные умению работать с людьми. В рамках сотрудничества с фирмой «ЦентрСоюз-Консалтинг» для персонала ЗАО «МПО Электромонтаж» организовано обучение по наиболее актуальным темам для сотрудников отдела продаж — технологиям работы с покупателями, эффективным продажам, телефонным переговорам.

Такие занятия выводят взаимодействие с покупателем за пределы простой схемы «вопрос—ответ», когда служащие подходят к своим обязанностям с чисто формальной точки зрения. Ведь человеку важно не только получить необходимую информацию, но и услышать приветствие, приятный бодрый голос оператора по телефону или консультанта в торговом зале — и в этом проявляется уровень культуры обслуживания. Четкая дикция, вежливость и доброжелательность в разговоре оставляют у клиента приятное впечатление и желание еще раз обратиться в фирму.

Второе направление обучения посвящено усовершенствованию профессионально-квалификационного уровня персонала: он должен хорошо знать ассортимент продукции, преимущества того или иного товара перед конкурентами. И поскольку «МПО Электромонтаж» является официальным дилером ведущих отечественных и зарубежных фирм, то и обучением, связанным с техническими особенностями той или иной продукции, в первую очередь занимаются поставщики либо производители.

В Группе компаний ПРОПЛЕКС, крупнейшем российском производителе ПВХ-профиля по австрийским технологиям, отмечают, что в проведении специальных учебных занятий заинтересованы обе стороны: компания – поставщик товара и фирма – представитель, работающая с данным материалом и предлагающая его конечному потребителю. Первые получают уверенность в качестве услуг партнеров, вторые – квалифицированный персонал. Не секрет, что в случае с пластиковыми окнами неграмотный монтаж даже качественного профиля перечеркивает все усилия его производителя. Поэтому последние напрямую заинтересованы в повышении мастерства персонала «на местах», предоставляя ему услуги обучения.

Кроме того, в компании ПРОПЛЕКС намерены в ближайшее время создать единый образовательный центр для партнеров. По мнению Михаила Бирюкова, генерального директора предприятия, «это позволит обеспечить качественную подготовку квалифицированных специалистов и постоянно контролировать объем получаемой ими информации о новых стандартах и требованиях».

Строительный синтез

Наряду с ростом квалификации персонала современная строительная компания заинтересована в расширении своих услуг, в том числе и за счет сотрудничества с фирмами из других секторов экономики. Например, учитывая растущую популярность потребительского кредитования, многие фирмы, работающие в сфере отделки помещений, начинают «модернизировать» свои финансовые отношения с клиентами.

Так, российская компания «Аплекс Девелопмент», специализирующая на комплексном ремонте квартир и офисов, недавно анонсировала партнерскую программу совместно с банком «Ренессанс Капитал». Ее суть заключается в предоставлении быстрых (решение принимается всего за 1-3 дня) кредитов на ремонт квартиры. В результате такого сотрудничества выигрывают все: люди, получающие необходимые средства в короткие сроки; строительные фирмы, расширяющие спектр услуг; банки, приобретающие платежеспособную аудиторию – владельцев квартир.

Еще одним перспективным партнером для строительного сектора становятся страховщики. Любой клиент хочет быть уверен в надежности сделки, и есть все основания предположить, что он с большей готовностью выберет именно ту организацию, которая это гарантирует.

Например, недавно компания «Спасские ворота» заключила в Санкт-Петербурге первый договор по страхованию финансовых рисков участников долевого строительства клиента стройкомпании «Северный город». Начальник отдела страхования имущества Татьяна Гитина надеется, что «в скором времени подобные сделки войдут в нашу жизнь как само собой разумеющееся. Это общепринятая мировая практика, которая должна прижиться и у нас».

Если кредиты на квартиры из разряда экзотики переходят в категорию совершенно обыденных вещей, то некоторые новые услуги, предлагаемые строительными организациями, пока еще «в диковинку». Например, ремонт квартиры согласно законам фэн-шуй. В этом случае на основе полученных данных о жилье специалистом составляется специальная таблица, содержащая исчерпывающие сведения о доме, сильных и слабых сторонах его энергетики. При последующем ремонте негативные особенности жилья корректируются, позитивные - усиливаются.

В конце концов, неважно, с кем именно будут сотрудничать строители – будь-то финансисты или «волшебники», главное, чтобы клиент был доволен.

«Тест» на качество

Всё, что связано со строительством, часто является настоящим «темным лесом» для обычного человека. Поэтому наряду с прочими можно говорить об актуальности любых услуг, связанных с контролем качества и всего хода строительства. Так, недавно юридическая фирма «Иммунитет» (Санкт-Петербург) ввела новую услугу «Надзор за строительством», рассчитанную на клиента, заключившего договор о долевом участии со строительной компанией.

«Надзор за строительством» освобождает дольщика от звонков в строительную фирму и поездок на стройку. Теперь за него это будут делать квалифицированные юристы. Услуга включает в себя: информационный доклад об истории строительной компании, консультации по всем вопросам, связанным с договором, ежеквартальный отчет о ходе строительства, качестве выполняемых работ и используемых материалах. Этот документ подкрепляется фотографиями строящегося объекта с акцентом на изменения, произошедшие в последние 3 месяца.

Контроль необходим не только на стадии постройки «вашего гнездышка», но и при любых ремонтных работах. К сожалению, на рынке немало строителей, готовых применить не самые лучшие материалы или завысить расходы по смете. В этом случае помочь могут специализированные компании, например, агентство по независимому контролю качества строительства «Адвокат качества» (Москва).

Старший консультант компании Александр Мирошкин говорит, что «главная задача нашего агентства состоит в осуществлении профессионального технического контроля качества на всех этапах общестроительных и отделочных работ, а также в недопущении неоправданных расходов денежных средств заказчика. У нас трудятся специалисты, чья компетенция распространяется на все области современного строительства. Помимо того, они осуществляют постоянный мониторинг рынка, технологий, материалов и отслеживают появление всего нового в этой сфере».

В настоящее время одним из наиболее действенных способов проверки качества сервиса является и прием, в рамках которого под видом покупателей торговые точки посещают представители фирмы, чтобы сделать выводы о качестве обслуживания в ней. В мае-июне 2007 года методом «Таинственной закупки» прошла проверка офисов продаж компаний-партнеров ПРОПЛЕКС. Таинственные покупатели посетили более 90 торговых точек продаж. Проверка состояла из 2 этапов - телефонный обзвон и личное посещение офиса. По результатам проведенных проверок большинство офисов продаж получили хорошие оценки. Руководители же тех компаний, работа офисов которых признана неудовлетворительной, в ближайшее время получат информационные письма с уведомлением об исключении их из «горячей линии» PROPLEX и подробным указанием причин.

Нам всем повезло жить во времена «клиента», а не «продавца». Законы рынка утверждают: чем более жесткой становится конкуренция, тем больше усилий необходимо компаниям для привлечения покупателей. Отечественный строительный рынок во многом еще только формируется, и это дает нам надежду на то, что в будущем уровень сервиса на нем будет лишь возрастать.

Пресс-служба Группы компаний ПРОПЛЕКС

Дата публикации 23.03.16



Добавить комментарий

Комментарии

(0)

Добавить комментарий

Имя*
E-mail: 
 Присылайте мне комментарии по этой статье
 Не показывать мой E-mail
Комментарий*

не менее 5 слов
Оценка: 
 (отлично)
 (хорошо)
 (средне)
 (плохо)
 (ужасно)
 (без оценки)
 (введите число, указанное на картинке*)
Отправляя данную форму, даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой в отношении обработки персональных данных.

Правила размещения комментариев

Поля отмеченные значком * обязательны для заполнения.

Запрещено:

  1. Запрещены сообщения рекламного характера.
  2. Запрещены сообщения оскорбительного и нецензурного содержания.
  3. Запрещено использование тегов HTML и скриптов на языках JavaScript, VBScript.

Все сообщения просматриваются администратором и, в случае нарушения правил, удаляются без предупреждения и объяснения причин.


Смотрите также
Где в Ленинградской области выгодно покупать дом?
Сегодня наблюдается большой спрос на загородные дома и коттеджи Ленинградской области. Но только лишь на те из них, которые расположены в непосредственной близости к... Подробнее
Предложение, от которого нельзя отказаться! – что и как нужно сделать для обеспечения лучшего покупателя на ваш объект.
Готовность посмотреть на тему продажи с другой стороны, глазами потребителя, обещает - и предоставляет - великие преимущества по контролю всего дела. Трезвому и... Подробнее
Состояние российского рынка быстровозводимых зданий
Кризис привел к сокращению строительной области: кредиты стали недоступны, сократился спрос, резко упали цены на основные строительные материалы, в том числе, на... Подробнее

Все статьи:      «Недвижимость» (170) >> «Недвижимость» (170) >>


Смотри также: Каталог «Недвижимость» >>
Фотогалереи (20) >>
Статьи (170) >>
ГОСТы (1) >>
Нормативные документы (3) >>
ВСН (1) >>
Задать вопрос в форуме >>
Подписка на рассылки >>
VashDom.Ru: перейти в раздел
  поиск
   
 
 Copyright © 1999-2017 ВашДом.Ру - проект маркетинговой группы "Текарт"
 По вопросам связанным с работой портала вы можете связаться с нашей службой поддержки или оставить заявку на рекламу.
 Политика в отношении обработки персональных данных

Рейтинг@Mail.ru

наверх