К кризису готов! Как гостиничной отрасли справиться с падением спроса 

Политическая обстановка в мире и принятые в отношении России экономические санкции оказали значительное влияние на гостиничный бизнес. Согласно данным отельеров Москвы и Санкт-Петербурга, объём продаж за июнь-июль 2014-го снизился на 10-15% по отношению к лету прошлого года. Рестораны при гостиницах зафиксировали падение до 20%. Компенсировать потери можно только путём переосмысления роли отелей в сфере туризма, отдыха и развлечений.

От туристов к бизнесменам

Одна из главных проблем отельного бизнеса – сезонность. Чтобы обеспечить загрузку гостиницы круглый год, стоит делать ставку не только на туристов, но и на предпринимателей. Отрасль делового туризма в нашей стране только начинает развиваться, конкуренция пока невысока, при этом сфера востребована. Совокупный корпоративный тревел-бюджет отечественных компаний оценивается в $20 млрд. в год, и эта цифра постоянно растёт – по итогам первых двух кварталов 2014 года объём средств, выделяемых бизнесом на поездки, возрос на 5-10% по сравнению с аналогичным периодом 2013 года.

Правда, требования деловых людей к комфорту на порядок выше, чем у путешественников, ведь для первых отель – это не только место проживания, но и место работы. Фабио Убиали, генеральный директор отеля Jolly Hotel в Милане, советует в первую очередь обеспечить условия для проведения конгрессов и других мероприятий: создать просторный конференц-зал, лобби-бар, зону для кофе-брейков. Комната для переговоров должна быть оборудована по последнему слову техники: компьютеры с подключением к высокоскоростному Интернету, беспроводная связь, проекторы, экран, факс и пр.

Зона для кофе-брейков может располагаться в лобби отеля или в отдельном помещении. Минимум для её оснащения – электрический чайник и кофеварка. Однако если в отеле проходит масштабная конференция или приехала большая делегация, будет неудобно постоянно отвлекаться и тратить время на кипячение чайника. «Хорошим выходом может стать оборудование отдельной раковины с краном кипячёной воды, допустим, в углу помещения. Так, модель НС-1100 системы Aquahot подаёт из одного и того же смесителя и кипяток, и холодную фильтрованную воду – очень удобно для всех гостей. Производительность системы 100 чашек кипятка в час, – рассказывает Антон Соболев, руководитель российского подразделения компании InSinkErator (ИнСинкЭратор), производителя измельчителей пищевых отходов и систем кипячения воды. – Отельеры, кстати, от такого решения получат значительную выгоду – в отличие от чайников и кофемашин, постоянно работающих на полную мощность, АкваХот кипятит воду в течение двух минут, а затем просто поддерживает заданную температуру. Таким образом, за день система потребляет не больше 1 кВт электроэнергии. Мы провели исследования и выяснили, что при ежедневном нагреве 10 чашек чая или кофе, система мгновенного кипячения обходится на 20% дешевле, чем электрический чайник. Если требуется большее количество горячей воды, то экономия будет ещё существеннее».

Идея частичной переквалификации отелей намного актуальнее, чем может показаться на первый взгляд. Подобная тенденция уже наблюдается не только в мегаполисах, но и небольших городах. В частности, в гостинице «Россия» города Смоленска кинотеатр был переделан в конференц-зал на 250 мест. Руководство отеля посчитало, что реконструкция принесёт большую выгоду, чем популярный среди населения кинозал.

Война войной, а обед должен быть

И бизнесменам, и обычным гостям в отеле необходимо качественное питание. Организовать в здании или на территории ресторан – ещё один способ привлечь постояльцев. Некоторые реализованные идеи отельеров просто поражают.

Например, в отеле Hilton на Мальдивах во время трапезы за гостями следят не секьюрити, а акулы, скаты и прочие морские обитатели – ресторан находится на коралловом рифе на глубине пять метров. А в финском городе Кеми ежегодно появляется настоящее снежное царство – изо льда строятся часовня, отель и ресторан.

Наряду с креативом и оригинальностью бренды мирового уровня стараются удивить «звёздными» ресторанами – в почёте авторские резиденции знаменитых поваров с наградами Michlein. Безусловно, есть и более скромные решения – так, в Прибалтике популярны рестораны домашней еды, куда за отдельную плату отели приглашают туристов отведать жаренного по старинному рецепту поросёнка. В некоторых российских гостиницах все продукты, попадающие на стол к постояльцам, заказываются с ферм и из эко-хозяйств – люди ценят такую заботу об их здоровье.

Вообще, по оценкам аналитиков, грамотно организованная точка питания может приносить хозяину отеля от 30 до 50% выручки в целом, но в то же время наличие кухни накладывает определённую ответственность. «При создании ресторана в рамках отеля особое внимание уделяется технологии производства: где и как должны быть расположены печи, горячий и холодный цеха, холодильные камеры, как будут завозить продукты, вывозить отходы, вносить блюда в зал и т.д., – говорит Игорь Галицин, генеральный директор компании Becar Commertial Property, предлагающей услуги в сфере коммерческой недвижимости. – Ресторан – сложный организм. Здесь должны быть чётко продуманы вентиляция, кондиционирование, гидроизоляция. Климатическое оборудование должно быть расположено в строго соответствующих этому местах: вытяжка не может находиться далеко от печки, иначе люди просто не смогут работать».

Один из важнейших моментов при устройстве ресторана – соблюдение санитарно-гигиенических норм и требований, ведь от этого напрямую зависят безопасность и здоровье постояльцев. В частности, на кухне гостиничного ресторана не место пищевым отходам, которые являются как источником неприятных запахов, так и рассадником бактерий. Избавиться от «очага опасности» помогут измельчители пищевых отходов – устройства, отправляющие мусор в канализацию. «Диспоузеры уже зарекомендовали себя в сочинских отелях «Русские сезоны» и «Чайка». Здесь было установлено 36 измельчителей модели LC-50 от InSinkErator – это полупрофессиональные диспоузеры, рассчитанные на кухни и кафе ресторанов со средней загруженностью. «Для крупных отелей, имеющих большие рестораны, подойдут профессиональные модели измельчителей, например SS-75/150/300 от нашей компании. Их чаши спроектированы для кухонных рабочих столов, а специальные адаптеры позволяют установить диспоузеры в мойки со сливными отверстиями любых размеров, – отмечает Антон Соболев (InSinkErator). – Кроме всего прочего, профессиональные диспоузеры оснащены автоматической системой AquaSever, которая сокращает потребление воды более чем на 70%. В измельчитель поступает лишь тот объём жидкости, который необходим для его функционирования. Таким образом, экономятся тысячи литров воды в день».

Выделиться из толпы

Путешественники должны не просто уехать домой, довольные обстановкой и питанием в отеле, но и навсегда запомнить место, которое посетили, а также рассказать о нём знакомым. «Запасть в душу» гостиница может какой-то особенностью, выделяющей её на фоне других.

Так, популярность парижского отеля Le Brisol значительно повысилась после появления в нём белого басурманского кота по кличке Фараон. Животное чувствует себя в гостинице настоящим хозяином – то и дело наведывается на ресепшн проверить, всё ли в порядке. Кот изредка позволяет погладить себя, ежедневно гуляет в саду, а в особо важных случаях отправляется в аэропорт в шикарном лимузине встречать гостей. Вот уже три года французская интеллигенция, собирающаяся в баре Le Bristol, обсуждает новости из жизни любимца. Кстати, с недавних пор Фараон ведёт свой блог.

Владельцы сети отелей в Австрии придумали довольно экстравагантный способ привлечения гостей – акцию «Плати сколько хочешь!». Покидая номера, постояльцы оплачивают проживание в таком объёме, в котором считают нужным. Впечатляет тот факт, что большинство людей в итоге переплачивает за оказанные услуги.

Интересным опытом разработки «фишек» для отелей делится Сергей Руднев, отельный эксперт и бизнес-консультант. Вот некоторые из его проектов:

• Отель для геймеров, вместимостью 120 человек. Был открыт в 2012 году, средняя заполняемость за первый сезон составила 79%;
• Отель «Отшельник» в Республике Карелия, 80 км от Петрозаводска;
• Женский отель, в который запрещён вход мужчинам. Вся отельная программа мероприятий направлена на прекрасный пол;
• Отель мужского здоровья.

Сегодня можно сыграть на приверженности людей к здоровому образу жизни – устроить в отеле тренажёрный зал, открыть бассейн или создать специальное меню в ресторане. «В отеле можно сделать зону СПА, для этого не потребуется глобальных затрат. Достаточно выделить помещение и разграничить его пространство при помощи душевых ограждений нужного размера и формы, а внутри каждой секции установить сантехническое, осветительное и прочее оборудование, – рекомендует Людмила Адестова, генеральный директор компании GuteWetter, первого в России производителя душевых ограждений. – Чтобы создать комфортную атмосферу уединения, лучше использовать матовое или окрашенное стекло. В случае необходимости ограждения можно сделать распашными или раздвижными».

Поколение Y выбирает онлайн-сервис

Современные гости ценят своё время и предпочитают работать с отелями напрямую, желательно в сети Интернет. Именно поэтому так называемая «ленивая» стратегия поиска клиентов через посредников, например, глобальные площадки типа Booking.com, не позволяет эффективно воздействовать на узкие целевые группы. Кроме того, отдавать партнёрам по бронированию комиссию 20% прибыли за каждого привлечённого постояльца не самое выгодное решение. Выход очевиден – развивать каналы прямых продаж. Так, согласно данным MMGY Global’s 2013 Portraitof American Travelers, в США и Европе сайты отелей занимают второе место в списке наиболее популярных источников бронирования и обеспечивают в среднем 30-40% от всех заказов.

В нашей же стране правильными сайтами – красочными, понятными и удобными для пользователя, имеющими мобильную версию – обладает не так уж много гостиниц. Правильное онлайн-бронирование, по мнению Сергея Скорбенко, генерального директора агентства Digital Will, не должно занимать у клиента больше одной минуты. Не нужно заставлять человека заполнять более трёх-четырёх полей, вбивать данные паспорта и цель приезда, иначе он просто «сбежит» на другой сайт. «Работающая система – это та, где доля посетителей сайта, начавших бронирование, составляет не менее 15-20%, а доля завершивших этот процесс – минимум 4%», – поясняет эксперт.

Грамотно выполненный сайт способен увеличить объёмы продаж в два-три раза.

Кризисные явления в экономике для нашей страны, к сожалению, не редкость. В таких условиях задача любого отельера не просто удовлетворять текущие потребности клиентов, а постоянно предугадывать желания туристов, искать новые способы привлечения постояльцев.

Пресс-служба InSinkErator