Банки преображаются для поколения Y 

Целевая аудитория финансово-кредитных организаций молодеет: опрос, проведённый порталом Банки.ру, показал, что сегодня доля клиентов младше 25 лет значительно выше, чем тех, кому за 60. Например, в Промсвязьбанке первых 13%, а вторых – 7%. В Банке Москвы в 2011 году было 12% молодых клиентов, а сейчас – 13%. Интересно, что аналогичная тенденция наблюдается и среди сотрудников финансово-кредитных организаций. Так, средний возраст сотрудников «Ренессанс-кредит» – 25 лет, ОТП Банка – около 26 лет, а одного из самых «старых» «Альфа-Банка» – 34 года. Задача современного финансово-кредитного учреждения в сложившейся ситуации – адаптироваться под молодёжь, или, как сегодня принято говорить, «Игреков».

Мы поколение Y, и мы за…

…удобное обслуживание на высоких скоростях

Поколение Миллениума – это люди, родившиеся после 1981 года, на которых значительно повлияло развитие цифровых технологий и сетевой коммуникации. Такой клиент не хочет долго стоять в очереди – по данным Банка ВТБ 24, всего 10 минут ожидания увеличивают вероятность возникновения конфликтной ситуации или жалоб. Подстраиваются под молодёжь банки по-разному. Так, в американском Federal Credit Union все сотрудники снабжены мобильным оборудованием и свободно перемещаются по залу. Посетитель занимает любое удобное ему место, и к нему тут же подходит специалист.

В розничных банках с большим количеством клиентов такой сервис пока недоступен. Здесь проблему решают через перераспределение потоков посетителей, активно внедряя оборудование для формирования электронной очереди. Одним из первых такой технологией начал пользоваться «Сбербанк» – только за 2011 и 2012 годы в отделениях по всей России было установлено более 4 300 аппаратов, выдающих талоны. Это позволило добиться рекордных показателей – 90% клиентов в 90% офисах ожидают в очереди не более 10 минут.

Стремясь уйти от чрезмерного скопления людей в отделениях, банки переключают продвинутых потребителей на электронные услуги. Клиентам предлагается удалённый сервис через автоматы, онлайн-банкинг, информационные киоски в зоне обслуживания «24 часа». Такая тенденция переквалифицирует некоторые отделения банков в разряд консультационных центров или отделений «мобильного» обслуживания. Новую модель офиса уже внедрил Eastern Bank (США) – вместо привычных стоек операционистов в помещении площадью 200 кв. м размещается несколько киосков, в которых сотрудники помогают клиентам совершить финансовые операции или направляют к виртуальным консультантам для получения дополнительной информации о продуктах и услугах. Для клиентов банка, которые решили самостоятельно произвести какие-либо действия, в отделении доступны планшетные компьютеры. По подобному пути пошёл тот же «Сбербанк», проведя массовый курс и обучив население пользоваться терминалами.

Правда, такие операции, как открытие счёта и одобрение кредита, пока что не осуществляются интерактивно, и банки стремятся развить микроформы – финансово-кредитные точки площадью 10-15 кв. м, где находятся 1-2 сотрудника. Клиент не хочет искать банк, и банк находит его сам в торговых и бизнес-центрах, аэропортах и на вокзалах. «”Мобильные” офисы – новый тренд. Подобные решения очень востребованы со стороны финансово-кредитных компаний, поэтому мы разработали универсальный продукт – «Банковская станция», – приводит пример Галина Бандуркина, президент компании ASTARTA, российского производителя, реализующего смелые идеи в комплексном обустройстве пространства для жилой и коммерческой недвижимости. – ­Она имеет типовые варианты исполнения, которые можно доработать в соответствии с пожеланиями клиента. В качестве ограждающих элементов используются стационарные конструкции в алюминиевом профиле со стеклянным или комбинированным наполнением, которые становятся дополнительными площадками для брендирования. Наши специалисты, предлагающие клиентам «Банковскую станцию», обязательно привязывают её стилистическое решение к существующему дизайнерскому проекту банка. По такому варианту уже созданы станции для отделений «Миллениум» на Казанском и Савеловском вокзалах в Москве и на Балтийском вокзале в Санкт-Петербурге».

Рис.1. Мобильное отделение банка «Миллениум» в Москве.

… Привлекательный внешний вид

Специалисты финансовой отрасли составили портрет «типичного» клиента банка – это молодой человек, который хорошо образован, вооружён гаджетами и обладает высоким уровнем знаний о финансовых продуктах и сервисах. Такие люди, по мнению Инки Руилле сотрудника GE Money Bank, осваивают мульти-канальное поведение, то есть не отказываются от отделений банков в пользу онлайн-услуг, большинству людей необходим контакт «facetoface». Слова эксперта подтверждает и статистика, приводимая самими финансово-кредитными учреждениями. Так, из 9 млн. розничных клиентов «Альфа-Банка» 60-65% регулярно посещают офисы компании. Каждое из 60 отделений в Москве ежедневно принимает 100-250 клиентов.

Таким образом, стационарные офисы банков – первостепенный актив. Финансово-кредитная организация сейчас уже не просто место проведения транзакций и операций, а розничная точка, и у людей должен быть стимул зайти в отделение. Именно поэтому ключевым элементом является фасад. Так, подходя к офису «Юниаструм Банка», клиент видит подобие витрины, за стеклом которой размещены рекламные плакаты продуктов банка. В то же время информационные панели не загораживают обзор внутреннего пространства офиса – уже с улицы можно оценить обстановку в помещении. Изюминку в облик отделения добавляют пилоны, размещённые между витринами, которые при взгляде с определённого ракурса складываются в единый логотип банка.

Рис.2. «Юниаструм Банк», вид снаружи.

Внутри отделения всё должно быть максимально просто и понятно. «Нужно грамотно распределить человеческие потоки – ситуация, когда люди бродят по отделению, не зная, к кому обратиться, недопустима. Именно поэтому, обустраивая офис «Рост Банка», мы уделили большое внимание ресепшн – в просторном, светлом холле находятся сразу две стойки, предоставляющие информацию посетителям, – рассказывает Инна Мирошниченко, менеджер компании ASTARTA. – Все кабинеты идентифицированы и находятся за стеклянными перегородками, чтобы люди могли видеть, что происходит внутри. Исключение – касса, она закрыта жалюзи из соображений комфорта и безопасности клиентов банка».

Рис.3. Холл «Рост Банка».

Стремление банков к использованию прозрачных материалов и в витринах, и в перегородках внутри породило популярность стиля хай-тек в оформлении офисов. Он сочетает в себе функциональность, высокий прагматизм в планировании пространства, использование простых фигур, децентрированное освещение. Отличительной чертой в сравнении с «классическим» оформлением является обилие стекла, что позволяет посетителям видеть каждого сотрудника. Роман Фаталис, генеральный директор Группы компаний «Золотой дом», даже сравнил современный банк с рестораном быстрого питания, где нет отделения клиентского зала от рабочей зоны, за счёт чего персонал не может «спрятаться» от работы. Такой подход, по мнению эксперта, даёт посетителям ощущение надёжности.

… комфортные условия труда

В одном из своих интервью Елена Ищеева, телеведущая, член Совета директоров информационного интернет-портала «Банки.ру», отметила: «Банки – это, прежде всего, люди, которые в них работают. Если управляющий отделением – интеллигентный, умный человек, если в его учреждении хороший уровень обслуживания, то это вызывает моё доверие». Немаловажную роль в качестве сервиса играет удовлетворённость команды банка условиями своего труда. Важно создать комфортную обстановку, которая поможет не только привлечь, но и удержать квалифицированные кадры, ведь бич современного поколения для работодателей – частая смена мест работы. «Игреки» трудоспособны, активно участвуют в корпоративной жизни и в принятии решений, предпочитают подстраивать условия работы под свою жизнь, а не наоборот.

Так, по результатам опроса сотрудников австралийского Macquare Bank, 77% любят менять окружающую обстановку, а более 50% хотят делать это ежедневно. Именно поэтому руководство компании решило внедрить систему Activity-basedworking, суть которой в том, что в пределах офиса люди сами выбирают конкретное место для работы. Реализовать подобное можно и в отечественных офисах без особых финансовых затрат, используя мобильные перегородки. Конструкция, состоящая из «глухих» или стеклянных модулей, не крепится ни к полу, ни к потолку. В любой момент её можно передвинуть или вовсе убрать без вызова специалистов. Полки для документов и оргтехники легко крепятся на каркас перегородки и снимаются без особых усилий.

«Специалисты нашей компании предлагают для быстрого функционального деления помещения использовать раздвижные перегородки. Так, из конференц-зала на 100 человек можно сделать два помещения – на 70 и 30 человек. Холл трансформировать в зону кофе-брейка (допустим на время проведения презентации нового продукта банка), а потом снова переделать в фойе, – говорит Галина Бандуркина (ASTARTA). – Самое простое решение – система Nüsing Folding Partition, которая объединяет в себе преимущества двери-гармошки и мобильной складной перегородки. Если же предъявляются высокие требования относительно архитектуры и звукоизоляции, противопожарной и противодымной защиты, можно использовать раздвижные перегородки Nüsing Premium. Благодаря современным решениям обстановку в рабочей зоне банка можно менять хоть каждый день!».

Рис.4. Перегородки Nüsing Folding Partition (слева) и Nüsing Premium (справа) в интерьере.

Наряду с удобством и технической «начинкой» офиса поколение Y ценит различные фишки: переговорные с огромными экранами вместо стен, интерактивные залы для обучения, кабинеты со стенами из фотохромного стекла, которые с помощью нажатия на выключатель становятся непрозрачными, и пр. Оригинальная переговорная создана в офисе компании General Strategic Investment – сотрудники, клиенты и партнёры попадают в настоящий райский сад, где поют птицы, светит яркое солнце и видно чистое голубое небо. Желающие могут насладиться приятным вкусом эксклюзивного чая или кофе, хороших крепких напитков и дорогих сигар. Обстановка способствует расслаблению от бизнес-суеты и настраивает на позитивный лад. Проект разработал Денис Семченков, учредитель General Strategic Investment, а реализовать его помогли специалисты компании ASTARTA.

Совсем скоро на смену «Игрекам» придут представители generation Z – люди, родившиеся между ранними девяностыми и средними двухтысячными. И кто знает, какими в итоге станут банки? Но одна константа в реке переменных всё же будет – открытость финансово-кредитных организаций и их готовность подстраиваться как под своих клиентов, так и под сотрудников.

Пресс-служба компании ASTARTA